Conversocial und Aegean Airlines zeigen den Erfolg von Customer Experience
Conversocial, die führende Digital Care-Plattform für Social Messaging, gab heute Ergebnisse aus seiner Kundenfallstudie mit Aegean Airlines, einem Star Alliance-Mitglied und der größten griechischen Fluggesellschaft aus Athen, bekannt, die Kurz- und Mittelstreckenflüge an 153 Zielen anbietet. Die Fallstudie zeigt, wie wichtig eine robuste digitale Customer Experience-Operation ist und wie wertvoll eine CRM-Integration sein kann.
Conversocial ging im September 2017 eine Partnerschaft mit Aegean Airlines ein, um ihre digitalen Pflegebedürfnisse zu erfüllen. Aufgrund des rapiden Anstiegs der digitalen Interaktionen erkannte die beliebte europäische Fluggesellschaft die Notwendigkeit, den Besitz von Social in die Kundenbeziehungen zu verlagern, um eine ganzheitliche Kundenübersicht zu erhalten, die es ihnen ermöglicht, ihren digitalen Kundenservice zu organisieren, zu skalieren und zu kommerzialisieren.
Nach sorgfältiger Recherche gelangte Aegean zu dem Schluss, dass der beste Weg für eine ganzheitliche Kundenübersicht die Kombination der Angebote der Conversocial-Kundenbetreuungsplattform mit ihrem traditionellen CRM-Anbieter ist. Das Unternehmen wusste, dass sie eine erstklassige soziale Plattform brauchten, da traditionelle CRM-Anbieter sie nicht digital schneiden, sondern dennoch Details ihrer CRM-Lösung in der Conversocial-Plattform anzeigen wollten.
„Treueprogramme zielen darauf ab, die Loyalität der Kunden zu nutzen“, sagte Joshua March, CEO von Conversocial. „Es funktioniert und die Verbraucher haben eine natürliche Präferenz, wenn es um die Fluggesellschaft ihrer Wahl geht. Aber diese Loyalität muss erstattet werden. Sie müssen wissen, wer Ihr Kunde ist und wie er den Service auf einem bestimmten Kanal bevorzugt. Dies bedeutet, dass Sie Ihre historischen CRM-Daten digital binden müssen, um ganzheitliche Kundenprofile von hochwertigen Vielfliegern zu erstellen. “
Für das digitale Serviceteam von Aegean hat diese Integration im Laufe des letzten Jahres während des gesamten Betriebs zahlreiche Effizienzsteigerungen ermöglicht, mit denen sie:
– Verwalten Sie hochwertige Kunden: Priorisieren Sie den Service für VIP- und Loyalty-Mitglieder und bieten Sie einen personalisierten, weißen Handschuh-Service für Gold Tier-Mitglieder
– Durchsuchen von Kundendatensätzen: Mithilfe eines digitalen CRM kann Aegean nun Kundendatensätze in der Oracle Service Cloud durchsuchen und diesen Datensatz an die entsprechenden Kundensozialprofile binden
– Eine ganzheitliche Kundenübersicht anzeigen: Kundenbetreuer können den Interaktionsverlauf anzeigen und Oracle – Service Cloud-Vorfälle in der Conversocial-Oberfläche erstellen
– Entfernen Sie die Reibungspunkte: Agenten haben weniger redundante Schritte ausgeführt, Wiederholungen, unzusammenhängende Erfahrungen, unerfüllte Erwartungen und unnötige Kanalverschiebungen innerhalb ihres Workflows
– Treffen Sie fundierte Entscheidungen: Interne Angleichung durch Brechen von Kundendatensilos, um vollständig informierte Serviceeinsätze und fundierte Geschäftsentscheidungen zu erzielen
– Verbessern Sie die Oracle Service Cloud: Aegeans soziale Kundeninformationen und der Gesprächsverlauf können zu Vorfällen hinzugefügt werden, um den Kontext für andere Contact Center-Teams zu ermöglichen
Durch die Oracle Service Cloud-Integration konnte Aegean ihren digitalen Pflegebetrieb wirklich aufbauen und nutzen. Durch die Verbindung der traditionellen und digitalen Kundendienstpunkte können Aegean Airlines vollständig wissen, wer ihre Vielflieger im digitalen Bereich sind. Aegean ist nun bereit, eine überdurchschnittliche Produktivität zu erreichen und bietet eine betriebsbereite Betreuung mit einem einzigen Blick auf jeden seiner modernen, digital versierten Passagiere.
„Aegean Airlines ist bestrebt, das Kundenerlebnis innovativ zu gestalten“, sagte Irini Christoforaki, Leiterin Kundenbeziehungen bei Aegen Airlines. „Wir haben uns für eine Partnerschaft mit Conversocial entschieden, um uns auf unserer Reise zu unterstützen, da sie eine klare und umsetzbare Vision hatten, um den Erfolg unserer digitalen Pflege durch eine CRM-Integration zu verbessern. Conversocial hat unsere Bedürfnisse für eine Oracle Service Cloud-Integration verstanden und wir haben während des gesamten Prozesses, von der Planung bis zur Bereitstellung, nahtlos und eng zusammengearbeitet. Außerdem bieten wir Nachsorge-Innovationen und kontinuierliche Unterstützung, um sicherzustellen, dass die Integration weiterhin so erfolgreich wie möglich verläuft. ” / Traveldailynews
